企业文化案例丨铸就客户满意口碑

　　为深入学习宣传贯彻党的二十大精神，广泛践行社会主义核心价值观，中国人寿开展“心怀‘国之大者’情系民之关切——中国人寿企业文化优秀案例展播”活动，通过挖掘广大干部员工、销售人员坚守金融工作政治性、人民性和专业性，为国分忧、为民奉献的暖心故事和感人瞬间，展现国寿人守正创新、开拓进取的精神风貌，引导全系统踔厉奋发、勇毅前行，为全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴而团结奋斗。

　　作为中国人寿企业文化体系的“经营理念”，“诚信 创新 人本 价值”是一个有机整体，四者紧密联系、相互贯通、相互作用，共同构筑起新时代中国人寿经营理念，是中国人寿与时代同向同行、与人民共同奋进的重要依托。

　　理赔服务是保险消费者关注的重点。近年来，中国人寿不断升级服务理念，重塑服务内涵，提升服务质量，积极利用优质保险理赔服务增强消费者对公司的认可度和美誉度。“重疾一日赔”“特殊客户上门赔”“突发事件特快赔”“理赔直付便捷赔”……一系列理赔服务举措将“快捷、温暖”落在实处，用实际行动守护人民美好生活。

　　一、重大疾病，落实“1日赔”

　　2019年，中国人寿寿险公司推出“重疾一日赔”，对个单出险日期在合同生效两年后且首次罹患恶性肿瘤的客户提供一个工作日内完成理赔处理的服务，实现“确诊即可赔”。2022年7月起，公司在既往理赔数据基础上扩大“重疾一日赔”疾病范围，将占比较高的心脑血管类疾病纳入服务范围，充分发挥保险保障作用，切实缓解客户压力。

　　中国人寿寿险浙江分公司始终坚持落实“一束鲜花、一声问候、一日赔付”，以群众获得感为标尺，想客户所想，急客户所急，解客户所困，行客户所盼。杨先生是中国人寿众多客户中的一员，作为家里的顶梁柱，多年前他就为自己投保了国寿防癌疾病保险和国寿康宁终身重大疾病保险。2022年1月，杨先生在体检时发现甲状腺结节，经复查确诊为甲状腺癌。疫情的影响已经使个体户杨先生的经济状况受到很大冲击，加之确诊重大疾病，杨先生和他的家庭压力剧增。中国人寿寿险浙江温州分公司在接到杨先生报案后，立即核实保单，启动“重疾一日赔”服务，理赔申请当日上午立案，下午即结案，20万理赔款很快打入杨先生账户中。落实“重疾一日赔”，中国人寿用心、用情、用力，只为给客户提供更好的服务。

　　二、特殊客户，沟通“0距离”

　　针对行动不便、卧病在床的困难客户或有特殊需求的老年客户，中国人寿寿险公司推出了特殊客户上门赔服务，包括但不限于上门收集资料、上门伤残鉴定，为客户提供更贴心、更周全的便利服务，实现沟通“0距离”。每一次上门为客户提供服务，拉近的不仅仅是空间距离，更是客户与国寿的信任距离。周先生是中国人寿的老客户。2022年5月，中国人寿寿险浙江衢州分公司接到周先生的电话，表示自己的老伴前几天走了，还留有一份潇洒明天保险，但是自己年龄大，行动不便，不知道应该怎么申请理赔。客服人员了解情况后，立即告知周先生可以提供上门服务，并说明了需要准备的资料，约定好上门时间。5月6日，分公司工作人员如期而至，一步步指导老先生填写理赔申请书，整理好相关资料。回到公司后，工作人员立即办理理赔手续，将理赔款打入周先生账户中。客户利益无小事，针对特殊客户，中国人寿用细心、贴心、暖心的“上门赔”服务，实打实地做到真正为客户办实事。

　　三、突发事件，响应“0延迟”

　　中国人寿始终坚持心怀“国之大者”，知责于心、担责于身、履责之行。面对自然灾害、灾难事故和公共卫生突发事件，公司第一时间启动理赔服务预案，开通绿色通道，提供“简捷、品质、温暖”特快理赔服务。

　　2022年6月9日，浙江临平区望梅路500号杭州湾建材市场发生火灾，出现人员伤亡。事故发生后，中国人寿寿险浙江分公司迅速启动应急预案，“0延迟”响应，密切关注事故发生地情况，为客户提供APP、微信、柜面和95519电话热线等多渠道24小时报案受理服务，全力保障业务不中断、理赔服务不中断。为更好应对事故，分公司通过官方微信服务号向公众承诺提供“主动寻找客户”“多渠道受理报案”“优化理赔申请资料”“取消定点医院限制”“提供预付赔款服务”“取消社保给付范围限制”“提供上门服务”等七项理赔服务举措，主动为客户及家属提供“快捷、温暖”理赔服务。突发事件响应“0延迟”，中国人寿用实际行动践行保险使命，用专业服务凸显国寿品质。

　　行程万里，不忘初心。中国人寿寿险浙江分公司始终坚持以人民为中心的发展理念，深度参与浙江多层次社会保障体系建设，牵头承办金华大病保险选缴项目、落实“浙里医保·西湖益联保”项目、主动参与多地长期护理保险试点等，聚力“健康中国”，保障社会民生。

　　不弃微末，久久为功。中国人寿将更加注重客户体验，持续用“简捷、品质、温暖”服务扎实做好保险保障，用实干笃行绘就高质量发展新画卷。

　　(以上图由国寿集团提供 授权给使用)